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美联航暴力赶客惹众怒 好了伤疤就忘了八年前的疼了吗?
阿飞(营销创意官) 发表于 2017-04-11 19:01:46    点击:

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一次公关危机要毁掉多少广告费啊~

今日上午,一条美联航航班因超额售票而将一名不愿意下机的华裔乘客强行拖走的视频引发网友关注。

视频中,一位亚裔中年男子被几名身材壮硕的黑人安保人员强行拖离座位。在拖拽过程中,该男子头部、腰部多次撞到飞机座椅上,导致满口是血。

在推特上贴出视频的目击者Tyler Bridges对NBC新闻网描述了当时的情景。这起事件始于公司超售了4张机票,在乘客登机之后,突然通知他们希望有4名志愿者改签到次日下午3点,并给予一晚住宿和400美元的赔偿,不过没有人愿意站出来。随后,补偿金提高至800美元,依旧没有人站出来。后来该航班一名工作人员告诉他们,航空公司决定利用算法随机选出四个人离机。

一对年轻夫妇先是被要求离开,“他们很不高兴,不过还是下飞机了。没出什么问题。”Bridges说。但是视频上这名亚裔男子拒绝,说他是个医生,必须在次日早上到达路易斯维尔去看望他的病人。“他说他耽搁不起一天时间。”

但机上工作人员说,他要不离开,就会把机警叫过来。这名男子还是拒绝,并跟执法人员发生了口角。

随后发生了视频中的那一幕。

有网友称,美联航提出400美元的补偿却无人同意,是因为补偿的只是8张50美元的代金券,并非现金。而此次航班也并非真正的“超售”,只是美联航要送4名员工赶往其他航班,不得不挑四名乘客下来。


事件发生后,网友对美联航暴力对待乘客的行为十分愤怒。

一些网友指责美联航和机警的做法违反人道。

还有一些网友指责美联航在挑选离机乘客的时候涉嫌种族歧视。

对于此次事件,美联航CEO Oscar Munoz 在今天做出道歉:

 

但道歉中只提到对于“重新安置的乘客”的道歉,并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

在之后写给员工的内部邮件中Oscar Munoz 表示,对此事件他也深感困扰,机组是屡次要求这名旅客下飞机,为何不听?而机组人员是在其拒不听从后才通知机场安全人员的,一线人员的处理方法符合既有操作守则。他坚定地支持机组的处理方法,并要求一线人员确保飞行正常。

 

而这样的道歉和内部信件不但没有平息众怒,反而又引起网友们的一片骂声。


 

 


甚至有网友要求美联航CEO下台,把他的座位让出来。

 

对于这次的危机处理,目前来看美联航的做法是相当失败的:

1、本可无危机:虽然“超售”在美国的法律中是合法的,但应该在乘客登机之前告知乘客,而不是在乘客登机之后强行驱赶。况且,据了解,这次超员并非“超售”所导致的乘客过多,而是航空公司需要多加四名员工赶往其他航班,否则更多的航班将被延误。这是美联航内部调整的问题, 并非乘客问题。如果真的需要让乘客离开,也可按照登机先后顺序来进行调整,并安抚乘客情绪,而非暴力“驱赶”。整个事件看下来,只能说美联航缺少一个会运用智慧解决问题的领导者。

2、未抓住危机重点:虽然美联航官方和CEO均对此事进行道歉,但都没有对伤者感到丝毫的歉意。而网友们对于事件的愤怒并不仅仅是对那位乘客的同情,更是为未来的自己要一份保障。“今天你这样对待这个人,明天你也可以这样对我!”网友要的是美联航对乘客权利的尊重和保护,而不是这样做是为了减小公司的损失。

3、未进行恰当的危机处理:面对这样的危机,美联航首先要对乘客的情绪进行安抚,并不是“不走心”的道歉。其次,针对此次事件进行分析,承担自己应付的责任。而不是一味的将过错推给乘客,自己无过。最后,安全、权益得到保障是乘客最关心的事,应该对此有所解释并承诺提供保障。

其实,这并不是美联航第一次遇到这样的危机:2009年7月,加拿大歌手戴夫·卡罗尔之前乘坐美联航客机旅行时,随身携带的一把名贵吉他被美联航行李运输工摔坏,而美联航拒绝赔偿维修吉他的费用。于是愤怒的卡罗尔竟编了一首音乐视频《美联航摔坏吉他之歌》上传到Youtube上,随后成为当年最红的视频,短短10天时间,导致美联航股票价格狂泄10%,相当于蒸发掉了1.8亿美元市值。

遇到此类事件的还有Jeep: 2016年2月,一位澳洲车主写歌大骂Jeep公司,讲述自己傻缺买Jeep车”的MV。这位澳洲车主买了一辆克莱斯勒生产的Jeep大切诺基,却在一年中维修了五次以上但仍然问题频发。最严重的一次是刚修完出门,就再次熄火无法启动。多次投诉之后克莱斯勒却耍赖不解决问题,说车子都是小问题,既不退也不换。一气之下,车主就写了首歌骂了Jeep,告诫大家千万别买Jeep的车。此事也对Jeep的品牌形象造成了严重的影响。

不把消费者的权利当回事的品牌有很多,而这些“无视”消费者权利的事件,依旧在上演。不同的是,八年前的维权,品牌面对的是一位歌手,一位KOL,本身具备影响力;而八年后的维权,品牌面对的将不是一位亚裔医生,而是在移动、社交语境下懂得运用社会化媒体的每一个公众。因为在危机出来的时候,所有的消费者都会同情弱者,都会诅咒和责难品牌,因为谁都不想有一天自己成为那个倒霉的弱势一方。歌手戴夫·卡罗尔的维权曾让美联航痛失1.8亿美元,此次,好了伤疤就忘了疼的美联航又会因此付出多大的代价呢?欢迎评论!

 

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