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携程“说走就走”败给了公关装B不服软 活该!
胡一刀(订阅号:营销创意官) 发表于 2016-01-12 22:15:18    点击:

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如果说2015年最受伤的品牌是山东省,因为其着力数亿打造的“好客山东”品牌形象,最终毁在了一只大虾上。那么2016年,品牌开年就挂的估计当属携程了,而且是被一个对携程品牌信赖了11年的钻石会员给搞臭了,只能对公关装B不服软的携程说:你丫活该!!!

文章来源:营销创意官(ID:topcxo),作者:胡一刀,授权 DoMarketing-营销智库 转载,推荐订阅。

2016年才刚刚过了十来天,国内的0TA巨头们却似乎都开心不起来。

几天前,“去哪儿”遭到南航、海航、首航、国航、东航、祥鹏航空、四川航空七家航空公司集体封杀,各家航空公司众口一词称,去哪儿在机票退改签方面被用户投诉过多。

随后,携程也摊上事了,而且是摊上大事了,竟被钻石会员用户搞臭了品牌,源头也是因为消费投诉。邓超代言了好几年才逐渐树立起来的“携程在手,说走就走。”品牌口号,一夜之间变成了“携程在手,说走就走不了。”目前在百度新闻源中搜索,前几页基本都是针对此事件的负面报道。

事情起因是两日前,微信朋友圈被一篇题为《携程在手,说走就不走了。》的投诉文章刷屏了,作者李淼在携程上帮一对夫妻朋友订好了去日本旅行的机票,然而万事俱备准备出行到机场后,却发现查无此票,而携程明明显示出了电子客票号。

 

 

好在李淼及时让这对夫妻朋友及时重新购买了票,最终有惊无险的登机了。然而随后携程方面针对此投诉的解决方案却再次触怒了作者。

李淼还在文章中插播了哥们儿 @ttdz 让携程坑惨了的经历:

据微博网友 @ttdz 爆料,他通过携程预定了一张机票,在日本机场准备登机时,却因机票问题被当地机场查处,配合调查三个小时。据@ttdz的描述,携程首先是偷了一个英航积分换了无效机票卖给他,结果因为涉嫌专卖积分票导致该张机票被认定为无效票;在其进行投诉后,携程又用另一个日本人的积分换了一张无效机票给他,最终航空公司报警,要求他配合接受调查。

于是,第二天作者充满怒火的又发布了第二篇文章《携程,请承认你卖了假机票》,因为作者对于携程官方给予的回应以及解决方案非常不满。


 

携程的回应避开了投诉问题的实质,并未正面回应自己是不是卖了假机票,而是将责任推向供应商,而且是供应商人工操作失误,这基本等同于临时工干的;携程表示每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二,这是典型的店大欺客不尊重个体的思维,意思是低于万分之二,你丫要是不幸成为万分之二,你丫倒霉呗;最无耻的是携程觉得我已经给你退一赔三的补偿,你该满足了,在携程眼中,以为啥事都能用赔点钱解决的。

面对携程市场公关团队给出的傻×式品牌危机回应,作者不得不怒啊,在笔者看来,这很类似于当年单挑西门子最终怒砸冰箱的罗永浩,因为作者发布的第一篇投诉文章《携程在手,说走就不走了。》阅读早已突破十万,而且文章底部有相似被骗经历的留言评论非常多,作者已经被架在了代表有过被坑经历的消费者公益投诉携程的位置上,哪能是赔点钱、道个歉不正视问题就能解决甚至封口的???当年罗永浩的投诉也不是这么一个逻辑吗?







 

当年,罗永浩微博投诉西门子冰箱,本身是消费个体和品牌之间的常规消费投诉和抱怨,最终却被蓝色光标以及西门子一拖再拖,不给正面回应和解决,最终拖成众多西门子消费者借微博平台展开集体投诉,罗永浩当仁不让的成为维权代言人。罗永浩就如同电影《秋菊打官司》中的秋菊,起初就是为了向西门子讨个“说法”——要西门子公开认错、道歉、免费更换或修理。无奈,西门子非耍世界五百强的蛮横,就不答应、不给满足,最终下不来台的罗永浩只能被公众和舆论推着和西门子死磕到底,最终怒砸冰箱。回避问题、不讲道理,回避罗永浩的核心需求,是2011年这场影响深远的危机处理失败案例的根源。

其实作者李淼的投诉解决的底线真的不高:“从你承认的那一刻起,请用‘假机票如何出现的’这个线索,去调查,去处理,去道歉,而不是扔个万分之二的系统误操作概率出来。”然而,截止目前,从携程品牌危机公关处理以及针对消费者投诉解决上看,堪称不说人话的典范,回避问题,撇清责任,非常低级幼稚。

无奈,被舆论驾上公益投诉代言角色的作者只能和携程死磕到底了,“明天按照计划,我会从这个事件,开始撕携程CTRP的2014年年报和2015年第三季度财务报表。Ctrip - Investor Relations没办法,金融分析的老本行。我相信有很多投资者和机构是愿意看的。”

其实,携程对消费者投诉的漠视由来已久,2015年12月携程接连被《新周刊》杂志副主编蒋方舟、微博大V@作业本在微博上投诉。


 

蒋方舟表示:“要出差用携程买机票,不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,现在根本没法报销。携程还不知道为什么擅自订了一段我不会去的航程。沟通了几天,客服各种搪塞,把责任全推给顾客。垃圾携程已卸载,积分我也不要了。”而作业本则在爆粗口的同时,呼吁网民“千万别在携程订票,到处都是坑,而且都是小字你根本看不清,买个破机票特么的莫名其妙乱扣钱,诚心祝福你们早日倒闭,尽快关门。”

当品牌承诺无法兑现,并遭遇媒体和用户大范围质疑、投诉矛盾却得不到有效化解和解决的时候,对携程而言,2016年的品牌将遭遇大危机,品牌信誉和价值或将跌入谷底。消费者投诉正成为OTA行业的阿喀琉斯之踵,作为行业头牌的携程,如不能对之进行有效的遏制和解决,则将成为压弯骆驼的最后一根稻草。或许造成这次品牌危机的核心原因是携程行业垄断地位导致的“老子天下第一,爱用不用的心态”,至少在市场公关上,无论你怎么投诉,我就装B不服软。

据《每日经济新闻》报道,2015年10月邓超已与携程达成续签合约,新合约为期两年。至于续签邓超代言的费用,携程方面并未透露,但据《羊城晚报》报道,此前圈内曾传言,邓超2013年的代言费在小几百万,到2014年已翻番接近千万,到了这次的续约,代言费或将超千万。

虽然这一说法未得到当事方明确证实。但笔者想说的是,既然品牌承诺无法兑现,广告投放的越多,只会带来更多的消费投诉,让品牌越来越快的走向灭亡。与其这样,不如建议携程拿出一部分广告投放预算费用,用于组建专业的部门团队去正视和解决消费者的各种投诉和问题来的更实际、更有效。

毫无疑问,携程此次“消费者投诉门”品牌危机事件,将载入2016年品牌十大危机公关案例,如果说2015年最受伤的品牌是山东省,因为其着力数亿打造的“好客山东”品牌形象,最终毁在了一只大虾上。那么2016年,品牌开年就挂的估计当属携程了,而且是被一个对携程品牌信赖了11年的钻石会员给搞臭了,只能对公关装B不服软的携程说:你丫活该!!!

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