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2016 Forrester论坛大咖云集,腾讯企点畅谈社交时代客户体验
(Domarketing) 发表于 2016-09-05 14:43:59    点击:

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通过富含社交基因的沟通提升消费者的客户体验,这正是腾讯企点为企业提供的待客之道。
“社交”已成为现代商业世界的主流。数字时代的社交更为多元,企业与消费者的每一次连接都是一次“客户体验”, 而“以客户为王”的传统商业哲学也在时代趋势中焕然一新。品牌亟待数字化转型,与此同时又将如何打造新型客户体验营销?促进消费者建立品牌忠诚度,并最终将其转化为商业价值?

近日,Forrester 2016客户体验营销论坛在上海举办,汇集迪士尼、携程、大众、迪卡侬、飞利浦及洲际酒店集团等国内外领先企业和专业人士。腾讯企业产品部市场营销总经理王祥宇先生和大家一起探讨了“社会化媒体下的企业待客之道”,继8月26日在2016数据化首席营销官峰会上的演讲交流后,在本次Forrester大会上进一步阐释了腾讯企点作为中国领先的SaaS级SCRM(社会化客户关系管理平台)在行业生态中所担当的重要角色以及在新媒体时代企点可以为客户体验所带来的价值。

腾讯企业产品部市场营销总经理王祥宇在2016 Forrester 论坛进行主题演讲

社交时代,消费者需要友好、个性化及极具相关性的愉悦体验

 “超越用户预期的用户体验才是最好的营销。”移动社交时代,碎片化的连接、信息轰炸、同质化竞争……超越预期的用户体验似乎越来越难。

“网站咨询框里的留言25分钟后仍无人应答;终于打通的400电话却被告知要2.5天后得到回复,而2.5天后当初的购买热情早已消耗殆尽。”显然,社交时代对于客户体验效果提出了更高的要求。

随着智能手机等终端设备的发展,品牌拓宽了与消费者的数字触点和营销渠道,与此同时,也因物联设备间延伸品牌体验面临新的挑战。能否让消费者以自己所处场景为依据,在恰当时点,通过多种渠道,获得友好、个性化及极具相关性的愉悦体验成为品牌营销的必争之地。

为消费者提供无处不在的服务

扫描二维码已经成为企业的重要入口,王祥宇以这一常见的互动方式切入,剖析了其中蕴藏的可优化空间。“用户扫描二维码后会看到什么?是成为粉丝?或者可以浏览官方网页?但可以与企业对话吗?有人接待吗?”要知道一次良好的客户体验经历,能够帮助消费者建立信任和品牌忠诚度,并最终转化为商业价值。

“做为腾讯基于QQ和微信开发的一款全新产品,在用户和企业的任意一次沟通中,企点可以发起聊天及更多对话方式。”这一个动作即可为品牌带来无限潜在商业机遇,为异地跨城沟通带来显著优势,当企业与目标消费者建立有效沟通后才能高效转化为商业流量。

正是基于互联网社交时代新型消费行为的出现,在消费者通过多渠道多方式与企业沟通连接的过程中,消费者需要无处不在的服务,服务即产品、服务即营销。企点正在做的即是打通一切,让互动更高效,让客户与消费者在每一个环节上的沟通畅通无阻。

精准消费者画像三步走:打通、识别、优化

无处不在的社交中,腾讯企点通过布局媒体服务触点、丰富沟通方式、融合通信管理、沉淀用户数据帮助企业与消费者建立高效优质的沟通方式。王祥宇阐明:企点的“无处不在的服务中”所实现的价值是“打通、识别、优化”三个关键词,即实现信息流的打通、精准识别来访者、优化环节“精准的消费者画像”。帮助企业精准监测推广效果,系统化分析落地页运营数据,不断优化营销策略,更清晰的读懂消费者,最终提升转化效果。

腾讯企业产品部市场营销总经理王祥宇在2016 Forrester 论坛进行主题演讲

社交时代,企业和消费者的博弈由传统的1对N的单向传播方式 演进到N对N社交媒体传播方式,而腾讯企点做为企业的互联网工具,为品牌和消费者之间打通N对N的全通路连接,吸引客户、甄别客户、获得客户、找回客户、留住客户和管理客户。通过富含社交基因的沟通提升消费者的客户体验,这正是腾讯企点为企业提供的待客之道。

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